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中国民航企业文化建设研究与实践
 

普智经盛管理咨询(中国)公司 该文章发表于《民航管理》第224期2009/06
  1949年11月2日,中国民用航空局的成立,揭开了我国民航事业发展的新篇章。从无到有,由小到大,由弱到强,新中国民航经历了不平凡的发展历程,特别是改革开放以来,我国民航事业在航空运输、机场建设、空中管制等方面快速发展,取得了巨大的成就。
尽管当前我国民航发展总体上比较平稳、和谐,但也存在一些不可忽视的因素,例如安全基础相对薄弱,安全保障能力与行业快速发展不相适应;服务质量与广大旅客要求仍有差距;行业发展不够均衡,行业内部系统性、协调性削弱,行业管理水平有待提高;适应社会主义市场经济体制的劳动制度不够完善,在一定程度上影响着职工队伍的稳定。这些问题和矛盾,不同程度地制约和阻碍民航事业的发展。面对前所未有的机遇和挑战,为了提升整体管理水平,我们必须对民航的企业文化建设进行提炼升华,用以规范组织的经营管理和员工言行,以推进民航事业更进一步的发展。
  普智经盛咨询作为领先的文化咨询机构,我们在各个企业文化咨询领域卓有成就,其中多次主导了多家大型民航企业的文化建设咨询,如机场、空管局、航空公司等民航业态的企业文化建设都有丰富的实践经验。我们在与杭州萧山国际机场、民航中南空管局等单位合作期间,就中国民航业如何建设民航文化问题进行广泛的探讨和实践,在此过程中普智经盛咨询总结了一些关于中国民航文化建设的经验与体会,与读者共享。
一、民航文化的军队文化烙印
  我国民航在很长的一段时间属于军队管理,有着很深的军队文化烙印。尽管1980年邓小平就提出民航要走企业化道路,但由于体制的惯性等种种原因,民航政企分开、组建骨干航空公司的第一轮管理体制改革直到1986年以后才开始实施,并于2003年开始了以政企完全脱钩、机场下放地方政府管理、撤销民航省(市、区)管理局和航空交通管理独立为标志的民航体制改革。伴随着民航的改革发展,民航文化业逐步从军队文化向现代组织文化变革。
从民航文化的发展来看,军队文化作为民航行业文化主要来源之一,对民航文化的形成、发展影响深远,它具有很多优秀的传统需要我们继承发扬。强烈的责任心、坚强的意志、严明的纪律是民航优良的文化沉淀,需要继承和发扬。
强烈的责任心:很长时间内,民航既有军队的血脉,又是政企合一的准军事性组织,待遇优厚,在社会上享有较高的地位,履行使命、职责高于一切的理念深深地扎根于老民航人的心中,责任、忠诚也成为民航文化的关键文化因素。
坚强的意志:新中国是在西方敌对势力的诅咒、封锁、扼杀中崛起、成长和壮大的,民航发展有着同样的历程。面对,民航人在困难重重的状况下将中国民航发展壮大,并在世界民用航空史上占有一席之地,靠的就是坚强的意志。
严明的纪律:一切行动听指挥,强调高度统一、绝对统一,执行规章制度绝不遮遮掩掩、姑息迁就,始终维护规章制度的严肃性和权威信。
组织文化是一个动态的发展过程,民航文化业也需要与时俱进,吸收新鲜的文化因素。随着民航改革的深入,传统的军队文化一些不良因素正制约民航的进一步发展,这需要我们以科学发展观为指导,剔除民航文化中的不良因素。以下是军队文化对民航文化建设需要改进的地方。
组织活力不足:军队文化强调命令控制,下级服从上级,刻板而严格;往往更重视整体的“道德形象”,而忽视个性活力的张扬;循规蹈矩的思维方法和行为方式的另一面为滞重滞后,保守封闭,主动性和创新变革不足。
竞争意识不强:民航在很长时间实行军事供给制,是建立在等级制度之上的平均主义的分配制度,具有很深的平均主义和大锅饭思想。这种思想观念反映在企业经营上,表现为等、靠、要的政策依赖性,缺乏主动开拓的市场竞争意识。同时,由于行业特性和过去较长时间的封闭性,使得大部分员工自我感觉良好,普遍存在求安逸的心态。
效益意识淡薄:军队完成任务不惜任何代价,提倡奉献精神,但往往不计奉献成本。如此行为方式习惯使用在生产经营上,就是不计成本的粗放式经营管理,与集约化经营和科学发展观的要求相距甚远。
关系比较复杂:民航自成系统,有一定的神秘性,与外界的业务交往比较单一,其他方面交往也不多。相关人员包括航空公司机组人员、地面服务和维修保障人员,机场安检人员、边检、海关人员等,大都在严格要求的环境中作业。民航工作人员的子女、配偶、家属、姻亲等有相当部分工作、生活在同一单位、同一系统或同一区域。这些因素的存在和作用,构成了民航比较特殊的血缘、亲缘和地缘关系。
二、航空、机场和空管文化的异同性
目前我国民航业的发展模式呈现产业链式的产业结构,业务关联性很强。航空公司、机场运营的服务对象是客货,客票和货运销售、餐饮住宿、购物、地面交通、飞机维修乃至空中交通管理、政府对航空运输的监管等,都是出于客货运输的需要。对民航业的三大系统“航空、机场和空管”而言,它们的文化既有共性,又有差异。
从共性来看,航空、机场和空管三者都强调安全文化、服务文化和管理文化建设。围绕“大民航”的思路,航空运输企业、机场企业和空管单位均从安全、服务、管理等方面赋予民航文化新的内涵,保证民航业又好又快发展。
安全是民航永恒的主题,是民航的生命线 。我国党和国家领导人历来重视民航的安全生产工作,做过许多重要指示。其中,周恩来总理的重要指示“保证安全第一”已经成为民航总体工作的指导方针。民航整个行业坚持“安全第一、预防为主”的方针毫不动摇,严格管理,在强化安全意识、加强组织领导、健全管理体制、严格规章标准、强化监督检查、开展专项整治、提高人员素质、增加安全投入和落实安全责任制等方面,纷纷采取更加有效的措施,不断提升综合防御能力和水平。
  服务是民航发展的源动力。民航是一个科技密集型的现代化运输行业,安全是其运行的第一要素;然而仅有安全还不能完全体现这一行业的先进性和优势,优质高效的服务是占据更广泛市场空间的必要条件。航空、机场和空管三位一体,它们共同在保证安全的前提下,为旅客、货主提供方便、快捷、舒适的运输服务环境,使其顺利到达目的地,其本质上就是一种服务。民航业只有进一步转变观念、健全服务机制、提高服务质量,才能提高旅客的满意度,塑造良好的社会形象。基于服务的重要性,如杭州机场提出了“快速响应、至诚至微、超越期望”的服务理念,中南空管局则提出了“管制就是服务”的服务理念。
管理是民航持续健康发展的保障。要增强民航业在国际上的竞争力,必须夯实基本功,狠抓行业管理,航空公司、机场公司和空管单位都需进一步解放思想,树立现代管理理念,强化内部管理。目前,我国民航管理也正按照建立新型民航管理体制的要求不断深化改革,以适应社会主义市场经济发展的要求。作为国内第一家整体与外资合作的机场,杭州机场通过与香港管理局的合作,积极吸收香港机场先进的管理理念和方法,提出了“国际化视野、市场化意识、精细化运作、人性化管理”的管理理念,积极推进机场的改革转型。
从差异来看,航空、机场和空管三者在开放程度和竞争程度又有所不同,由此三者在安全、服务和管理等方面也呈现不同的文化特征。
  航空公司直接面向旅客,行业竞争较为激烈,其开放程度和竞争程度在民航三大系统当中属最高,因而服务意识和竞争意识都比较强,十分注重企业文化建设和品牌塑造。
空管作为事业单位,主要面向机场和航空公司,更多是从事“幕后”工作,其封闭性在民航三大系统当中最强,这给外部彻底一种神秘感,使得社会对其认知度较低,需要通过文化建设扩大知名度和影响力。空管工作的高科技、高风险、高强度等特征使得空管工作尤其是一线管制人员面临较大的工作压力,因而如何通过内部文化建设,营造一个团结和谐的文化氛围显得尤为重要。
  机场的开放性和竞争性介于航空公司和客观单位之间,但机场具有较强的区域垄断性,“大老爷”意识严重,普遍缺乏竞争意识、市场意识和危机意识。同时,机场具有双重角色,既要承担社会功能,又要实现经济效益,面临着如何平衡社会效益与经济效益的问题。
三、民航文化建设的基本实践
  组织文化建设是践行科学发展观,提高组织软实力,增强综合竞争力的重要内容。民航文化建设旨在打造民航行业的软实力,提高中国民航业在国际上的综合竞争能力。目前,航空、机场和空管纷纷开展文化建设,力图通过文化建设凝聚人心、促进管理、规范行为、塑造品牌。由于航空、机场和空管的文化发展水平不一,因此我们在进行民航文化建设时不能一概而论,而应在“大民航”思想的指导下,根据民航各业态文化的特点采取相应的措施。
1、全面塑造机场文化,增强员工的市场意识、危机意识、服务意识等意识,为机场的转型发展提供思想支撑是机场文化建设的重点。机场文化建设的实践告诉我们,文化建设必须与企业战略相结合,才能克服企业文化与企业经营管理两张皮的现象,真正实现企业文化建设落地。
  整个机场行业长期处于相对封闭的状态,这导致国内机场员工普遍视野不够开阔、思维比较狭隘,存在“坐商”观念、主动服务意识不强,市场竞争意识薄弱,主动接受变革的意识较弱等现象。杭州机场作为国内第一家合资机场,引进了香港机场先进的管理思想和方法,面对正处于发展改革、管理转型的关键战略时期,杭州机场展开了企业文化重塑工作,在重新提炼公司文化理念的基础上,开展各职能子文化建设,形成合力。例如对安全文化,大家都已习以为常,尽管对安全工作十分重视,但缺乏激情,所以杭州机场赋予安全新的内涵,激发员工的热情。而对服务文化,杭州机场则以“提升服务”为主题,从服务意识、服务流程、服务技能等方面入手,强化企业文化与服务工作结合度,在提升服务水平的同时实现企业文化落地。杭州机场的文化建设实践告诉我们,文化建设工作要注重实效,需要与企业战略发展相结合,融入企业日常经营管理各项工作,而不能只是走过场,搞形式主义,才能为企业战略发展提供强大的支撑。
2、空管单位文化建设重点在于通过文化建设,营造宽松和谐的工作氛围,提升员工的精神面貌。空管文化建设的实践告诉我们,组织文化建设必须与员工队伍建设结合起来,才能达到凝聚队伍效果。
  空管系统作为事业单位,具有行政管理的功能,同时空管工作的高风险、高强度特征给一线员工带来很多的工作压力,如何通过文化建设为员工营造宽松的工作环境、改善空管的管制形象就成为空管单位开展文化建设的重点所在。中南空管提出了“管制就是服务”的理念,从“管制”向“服务”的观念彻底转变,彻底克服管制员中的“老大”思想。通过策划开展理念宣贯大会、文化骨干培训营、全员培训、文化故事征集、文化主题演讲等一系列工作活动,将文化与员工的实际工作结合起来,提高员工参与文化建设的积极性,营造宽松和谐的工作氛围。中南空管的文化建设实践告诉我们,文化建设要贴近员工工作生活实际、融入员工的工作生活中去,让员工感受参与文化建设的乐趣,而不能让员工感到文化建设是一种负担,从而提高员工对组织的忠诚度和工作热情。
3、将文化理念融入服务工作,打造航空服务品牌,是航空企业的文化建设重点。航空文化建设的实践告诉我们,文化建设必须与客户服务、品牌塑造工作相结合,才能达到塑造形象的效果。
  航空公司直接面向旅客,提供的产品就是服务,服务意识的强弱和服务质量的高低直接影响航空企业的生存地位与发展前景。面对交通运输和航空市场日益激烈的竞争,提升客户服务质量进而提高客户的满意度和忠诚度是航空公司在竞争中取胜的重要法宝。因而,如何将文化理念融入客户服务工作,强化员工的服务意识,提高服务的人性化,让旅客能“用经济仓的价格享受头等舱的服务”是众多航空企业开展文化建设的重点所在。南航为了提升服务水平、塑造品牌形象,提炼了“南航心约”的文化理念体系,倡导用“心”服务,并开展服务技能竞赛、服务之星评比、空中小姐大赛等主题文化活动,取得了良好的效果。南航的文化建设实践告诉我们,企业文化必须与客户服务、品牌塑造工作相结合,才能促进企业的  知名度和美誉度的提高,企业文化建设才能落到实处。
民航文化建设是一项系统工程,需要长期坚持不懈的努力,需要把文化理念逐步融入到组织经营管理的全过程中,渗透到每个员工的心中,体现在每个员工的行动上。无论多好的文化理念,如果不能落地,那势必只能成为一个华而不实的口号。系统提炼民航特色的文化体系,把抽象的理念变成具体的行为,实现从理论认知向文化落地的转变,从而推动民航业又好又快发展,是民航文化建设的本质意义所在!

 

 

   
     
 
       
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